Heb jij eigenaarschap over ‘ja’ en ‘nee’?

Wie is er bij jullie eigenaar van ‘Nee’ en van ‘Toch wel’?
Of van ‘Ja’ en van ‘Toch niet’?

Jaren geleden bereikte mij een verhaal van een Brits hotel – al schiet je me neer, ik weet echt niet meer welk – waar een simpele ingreep het leven van de mensen aan de receptie drastisch veranderde.

Wanneer een gast een vraag of wens had die een beetje buiten de lijntjes kleurde, dan moest de receptionist(e) daar vaak vriendelijk ‘nee’ op zeggen. Eiste de gast vervolgens dat ‘de manager’ er werd bijgehaald, dan gebeurde het maar al te vaak dat die toch ‘ja’ zei.

Aan de receptie vonden de collega’s dat een van hun grootste ergernissen.

Een: ze voelden zich in hun hemd gezet waar de klant bijstond (met een blik van zie je dat het wél kan)
Twee: ze voelden zich in hun hemd gezet nota bene door hun eigen leidinggevende. Misschien bedoelde die dat niet zo, maar het kwam daar wel op neer.

Dat spel leidde niet zelden tot wrevel, conflicten en een wij-zij verhouding tussen de mensen van de receptie en de leidinggevende.

Tot men er plots dit inzicht kreeg: De receptie was eigenaar van ‘nee’. De leidinggevende was eigenaar van ‘toch wel’. Dát was de facto hun onderlinge verhouding ten aanzien van de wens van een gast.

Die verhouding werd op zijn kop gezet: de receptie werd eigenaar van ‘Ja’. Zolang de wens van een gast een bepaald bedrag niet overschreed en/of niet illegaal was, kreeg de receptie het recht om op ‘alles’ Ja te zeggen en het te regelen.

Was het dan toch ‘nee’ en de gast eiste dat de manager erbij werd gehaald, dan had die slechts één enkele taak: toelichten aan de gast waarom het wel degelijk ‘nee’ was en zou blijven. En dat was hét kantelpunt!

Het eigenaarschap dat de receptie met steeds meer plezier nam, was het gevolg van een simpele en concrete autonomie waar de leidinggevende ondersteunend aan was.

En nu naar jou.

Wie is er bij jullie eigenaar van ‘Nee’ en van ‘Toch wel’?
Of van ‘Ja’ en van ‘Toch niet’?
En wat doet dat met jullie?